B2B en B2C. Twee totaal verschillende werelden in veel opzichten – verschillende niveaus van reikwijdte en schaal, verschillende manieren van werken en verschillende meetmethoden voor succes. Dat betekent echter niet dat er geen ruimte is voor overlap tussen B2B en B2C, of dat degenen die in het ene veld actief zijn het andere volledig moeten negeren.
Sterker nog, B2B- en B2C-bedrijven en -professionals kunnen veel van elkaar leren, waarbij veel slimme ideeën prima van het ene naar het andere veld overdraagbaar zijn. In deze gids gaan we dieper in op dat idee en bekijken we specifiek acht waardevolle lessen die B2B-bedrijven kunnen leren van hun B2C-tegenhangers – en vice versa – op het gebied van marketing, technologie, service en meer. Eenvoudige en duidelijke marketingtaal. Veel van de beste lessen die B2B-aanbieders van B2C kunnen leren, draaien om marketing, en het is niet moeilijk te begrijpen waarom. Hoewel B2C-marketing vaak wordt omschreven als innovatief, voortdurend in ontwikkeling en spannend, geldt dat niet helemaal voor B2B-marketingmethoden. B2B-marketing heeft namelijk de neiging om wat rigide, robotachtig of repetitief te zijn – een provocatieve aanpak is nodig. target="_blank" rel="noreferrer noopener">meer dan 80% van de ondervraagde bedrijfsleiders noemde het "saai."
Dit komt vaak doordat B2B-diensten en -producten moeilijker te communiceren zijn dan hun B2C-equivalenten, met complexe concepten en branchegerelateerde terminologie. Die verwarrende termen en "vakjargon" kunnen potentiële kopers afschrikken.
Met andere woorden, als mensen uw marketing niet begrijpen, is de kans natuurlijk veel kleiner dat ze kopen wat u te verkopen hebt. Dit is iets waar B2C-professionals heel bekend mee zijn. Daarom zijn veel B2C-marketingmaterialen ontworpen met eenvoud in het achterhoofd. B2B kan daar iets van leren. Uiteraard moet je in je marketing nog steeds bepaalde vaktermen en relevante concepten gebruiken, maar probeer de complexiteit waar mogelijk te verminderen om je materialen voor een breder publiek begrijpelijker te maken. Emotionele banden met klanten opbouwen: er is in B2C veel aandacht voor het opbouwen van een band met klanten – het smeden van emotionele connecties die ervoor zorgen dat mensen terugkomen en loyaliteit opbouwen. Dit is iets wat de B2B-wereld historisch gezien heeft genegeerd en over het hoofd gezien. Dit sluit allemaal aan bij het eerdergenoemde idee dat B2B een wat "robotachtigere" aanpak hanteert. Te vaak richten B2B-merken zich te sterk op het product of de dienst die ze aanbieden, en de resultaten die dat product of die dienst kan opleveren. Ze houden geen rekening met het menselijke element in de vergelijking. Om dit te verhelpen, volg de B2C-filosofie van meer empathie. Maak contact met je klanten – zie ze als mensen, niet alleen als nummers – en zoek manieren om beter met ze in contact te komen via je communicatie. Luister naar hun behoeften, begrijp hun situatie, verplaats je in hun positie en bedenk manieren waarop je je producten kunt afstemmen op hun specifieke situatie. Focus op een wrijvingsloze verkoopervaring. Gemakkelijk, snel en handig – dat is het soort verkoopervaring dat B2C-bedrijven voortdurend nastreven. Het is niet moeilijk te begrijpen waarom, want talloze enquêtes en statistieken tonen aan dat klanten snel hun winkelwagentje verlaten en bij een concurrerend merk kopen als ze het bestelproces te traag of omslachtig vinden. Mensen willen niet door vijf verschillende schermen hoeven klikken om een product te kopen. Evenmin willen ze zich onder druk gezet of gedwongen voelen om een account aan te maken voordat ze een bestelling kunnen plaatsen. Daarom hebben veel B2C-sites en -webshops de afgelopen jaren een redesign ondergaan om zo gebruiksvriendelijk mogelijk te worden.
Eén bekende site verving zelfs de "Registreren"-knop door een "Doorgaan"-knop en zag een enorme omzetstijging van $300 miljoen.. Dat laat zien wat een groot verschil het maakt als je je richt op het wegnemen van frictie en het gemakkelijker en toegankelijker maken van de koopervaring van je klant.
Verhoog de focus op personalisatie
Personalisatie is al jaren een van de grootste modewoorden in B2C-verkoop en -marketing. Dat komt omdat het zo waardevol is voor het genereren van omzet en het bevorderen van langdurige klantloyaliteit. Mensen waarderen het wanneer merken hun best doen om op persoonlijk niveau met hen in contact te komen, en ze staan doorgaans veel meer open voor gepersonaliseerde aanbevelingen, marketingberichten, enz. Het is zover gekomen dat meer dan 70% van de moderne kopers een gepersonaliseerde, op maat gemaakte koopervaring verwacht, speciaal voor hen. Omdat zoveel mensen in B2C-kringen aan dit soort dingen gewend zijn, verwachten steeds meer mensen het ook in B2B. Natuurlijk vereist B2B-marketing en -verkoop soms een meer technische benadering, maar er is nog steeds ruimte voor personalisatie. Door een menselijke touch aan je marketing toe te voegen, kun je die cruciale banden tussen je bedrijf en je klanten versterken, wat leidt tot betere ervaringen en loyaliteit op de lange termijn.
Verkoop via externe marktplaatsen
Een ander gebied waarop B2B-merken kunnen leren van B2C-bedrijven, is verkoopkanalen.
Tegenwoordig hebben de grootste en meest succesvolle B2C-merken multichannel-verkoopstrategieën omarmd. Ze vertrouwen niet alleen op hun online winkels of één grote marktplaats om verkopen te genereren, maar adverteren en verkopen hun producten op een groot aantal platforms en externe marktplaatsen. Meer platforms betekenen meer zichtbaarheid. Meer zichtbaarheid betekent meer leads en uiteindelijk ook meer verkopen. Het is een logische redenering, en het is niet alleen van toepassing op de B2C-sector – hetzelfde concept werkt net zo goed in de B2B-sector. Door uw producten te promoten en te verkopen op een breder scala aan platforms, waaronder grote externe marktplaatsen (zoals Amazon Business), kunt u een groter publiek bereiken. Dat vergroot de merkbekendheid en zou na verloop van tijd tot een hogere omzet moeten leiden.
Focus op snellere orderverwerking en levering
We leven in een wereld van gemak. Een wereld waarin mensen kunnen inloggen op een grote online marktplaats, een product kunnen vinden dat ze willen, het met een paar klikken kunnen bestellen en het de volgende dag – of in sommige gevallen zelfs dezelfde dag – bezorgd krijgen.
Jongere generaties zijn met dit soort ervaringen opgegroeid. Ze beschouwen het als normaal. Dus, wanneer een bedrijf of webwinkel trager is dan normaal, kan dat tot frustratie leiden – 23% van de B2C-winkelwagens worden verlaten puur omdat de verwachte leverdatum te ver weg is.
In B2B werken de dingen misschien iets anders, maar je kunt nog steeds niet verwachten dat kopers tevreden zijn met trage orderverwerkingsprocessen en lange wachttijden voor de artikelen die ze nodig hebben.
Naarmate meer millennials en jongere generaties hun eigen bedrijven starten en de B2B-sector betreden, zal de vraag naar snelle levertijden toenemen. Het is daarom verstandig om proactief te zijn en nu al manieren te vinden om uw orderverwerking te versnellen, idealiter met behulp van technologische tools die zijn ontworpen om de efficiëntie te maximaliseren en vertragingen te minimaliseren. Realtime interactie en ondersteuning: Ga naar een doorsnee B2C-webshop en u zult waarschijnlijk een live chat-tool aantreffen, en misschien zelfs een telefoonnummer dat klanten kunnen bellen voor hulp en advies, wanneer ze maar willen. Deze realtime ondersteuningsdiensten zijn van onschatbare waarde. Veel klanten willen bijvoorbeeld met een adviseur praten voordat ze een aankoop doen, om er zeker van te zijn dat ze het juiste product voor hen kiezen. Zelfs degenen die geen gebruik hoeven te maken van de live chat of de helpdesk, voelen zich vaak gerustgesteld door hun aanwezigheid – het laat zien dat het bedrijf om zijn klanten geeft en hen waardeert. In B2B kunnen dit soort ondersteuningsdiensten net zo waardevol zijn, zo niet waardevoller. Stel dat een klant uw website bezoekt, maar meer informatie wil over een bepaald product voordat hij een bestelling plaatst. Als u alleen een e-mailondersteuningssysteem hebt, moet de klant mogelijk een dag of langer wachten op een reactie – ruim voldoende tijd voor de aanvankelijke interesse om af te koelen. Als u echter een live chat-service aanbiedt, kan die klant direct antwoorden en advies krijgen en meteen een aankoopbeslissing nemen. Dat betekent meer leads, meer conversies en meer verkopen. Ook uw supportteam zal de mogelijkheid tot meer realtime interactie met potentiële klanten waarderen. Bouw uw B2B-bedrijf op basis van B2C-filosofieën. Het is duidelijk dat B2B veel kan leren van B2C. Maar om de beste resultaten te behalen, wilt u niet zomaar ideeën van B2C-groothandel kopiëren en in een B2B-omgeving "plakken". Probeer in plaats daarvan enkele van de filosofieën en principes over te nemen die de beste B2C-trends en -veranderingen aandrijven. Richt u bijvoorbeeld meer op het bieden van een ongeëvenaarde klantervaring en pas uw marketing aan om aantrekkelijker en persoonlijker te zijn, net als de grootste B2C-bedrijven. Omarm deze concepten en de andere B2C-ideeën die hierboven zijn genoemd, en zie hoe uw B2B de vruchten plukt, van snellere groei tot meer loyale, langdurige en tevreden klanten.
