Vertrouwen opbouwen in e-commercewebsites en -apps

Je kunt niet veel verkopen als je geen vertrouwen opbouwt bij je klanten.

Hoewel je bedrijf altijd baat kan hebben bij een omzetstijging, is klantvertrouwen een belangrijke factor bij het aantrekken van zowel nieuwe als terugkerende klanten. In alle sectoren is een dalende trend in consumentenvertrouwen te zien, omdat consumenten zich steeds meer afwenden van traditionele informatiebronnen over producten en diensten en in plaats daarvan het internet gebruiken voor verificatie.

Het winnen van vertrouwen via online bronnen kan lastig zijn. Het is immers heel anders dan die ouderwetse, persoonlijke ontmoetingen. Klanten kijken vaak naar recensies en aanbevelingen van andere kopers voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Volgens sommige onderzoeken leest tot wel 78 procent van de online consumenten reviews voordat ze iets kopen.

De sleutel tot het opbouwen van vertrouwen

Vertrouwen opbouwen bij klanten is de sleutel tot succes in het digitale tijdperk. Er zijn veel stappen die u kunt nemen en veel wegen die u kunt bewandelen om het gewenste vertrouwen te creëren op e-commercewebsites en -apps. We zullen u er binnenkort een aantal laten zien.

Wees transparant

Steven Tadelis, hoogleraar aan UC Berkeley, onderzocht in 2007 de factoren die vertrouwen bevorderen. Zijn belangrijkste bevinding was dat geheimhouding niet werkt. Transparantie en volledige informatie over de identiteit waren onder andere de belangrijkste positieve vertrouwensfactoren.

Transparantie is in de loop der jaren een topprioriteit geworden voor bedrijven. Een recente studie van Label Insight laat duidelijk zien dat tot 94 procent van de consumenten de voorkeur geeft aan bedrijven die transparantie bieden. Tegelijkertijd zou bijna driekwart van de consumenten het niet erg vinden om meer te betalen voor diensten en producten die volledige transparantie bieden.

In de huidige tijd zou uw website meer moeten bevatten dan alleen een juridische disclaimer. Hoe meer u behandelt, bijvoorbeeld via vragen en antwoorden, hoe beter. Ook transparante prijzen zijn simpelweg een must. Elke poging om de waarheid te verdraaien zal zich tegen je keren, aangezien 81 procent van de online klanten bedrijven straft door hun inconsistenties openbaar te maken.

Maak een goede eerste indruk

Design is belangrijk omdat het weerspiegelt hoe je zaken doet. Consumentenvertrouwen begint met een goede eerste indruk. Als je dat voor elkaar krijgt, kun je een klant voor het leven behouden. Focussen op design om indruk te maken op je klant zal resulteren in een veel betere conversieratio. Dit is essentieel als het gaat om navigatie, content en visuele elementen, een goede organisatie, betrokkenheid, merkconsistentie en zoekmachineoptimalisatie (SEO).

Het is erg belangrijk dat je gebruikers/bezoekers je website of app gemakkelijk kunnen begrijpen en verkennen. Je hoeft echter niet op zulke kleine details in te gaan. Het is voldoende dat de navigatie perfect intuïtief is. Een goede lettertypekeuze en andere typografische details zijn ook belangrijk.

Als de gepresenteerde content moeilijk leesbaar of rommelig is, komt je klant mogelijk niet meer terug. De meest comfortabele manier om content te lezen is van boven naar beneden en van links naar rechts. Plaats daarom de belangrijkste informatie in de linkerbovenhoek van het scherm.

Je wilt ook de aandacht van je gebruikers of bezoekers trekken om ze te boeien. Dit is een zeer belangrijke factor voor een goede eerste indruk, want daar begint de interactie. En als je bedrijf een uniek logo en/of slogan heeft, moeten al deze elementen in je ontwerp worden geïntegreerd om volledige consistentie te garanderen.

Vergeet SEO ook niet. De manier waarop je de informatie presenteert, beïnvloedt hoe zoekmachines je website zien. Soms leidt zelfs een klein detail tot een hogere positie in de zoekresultaten – wat betekent dat je website beter zichtbaar wordt.

Humaniseer en toon empathie

Een van de beste manieren om vertrouwen te winnen, is door jargon te vermijden. Gebruik een taal die gemakkelijk te begrijpen is. Gebruik storytelling om je merk te humaniseren, start een bedrijfsblog, maak gebruik van sociale media en toon empathie voor je gebruikers of klanten.

Bied waar mogelijk ook documentatie en tutorials aan en zorg ervoor dat je klanten contact met je kunnen opnemen. Zo laat je publiekelijk zien dat er echte mensen achter je merk of bedrijf zitten.

Al deze factoren zullen herkenning creëren en je helpen consumentenvertrouwen op te bouwen.

Laat je producten zien

Een beeld zegt meer dan duizend woorden. Je klanten moeten zich zoveel mogelijk van je product of diensten kunnen voorstellen voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Hoe beter je dit principe begrijpt en toepast, hoe hoger je omzet. Zelfs kleine dingen kunnen je de verkoop opleveren.

Bij de verkoop van diensten is het belangrijk om je beschrijving zo duidelijk mogelijk te maken en vrijwel elk aspect van het product op een gemakkelijk leesbare en begrijpelijke manier te behandelen. Voor de verkoop van fysieke producten heb je scherpe, hoogwaardige afbeeldingen nodig. Idealiter zou je zowel studiofotoʼs als omgevingsfotoʼs moeten toevoegen.

Heb je geen budget voor studiofotoʼs? Je kunt je klanten vragen om hun eigen fotoʼs in te sturen. Dat werkt niet alleen, maar het geeft je producten ook een persoonlijk tintje.

Voeg vertrouwenssignalen toe aan je website

Zoals we al hebben gezegd, is vertrouwen een cruciale factor en zal je bedrijf het zonder vertrouwen niet lang volhouden. Het toevoegen van vertrouwenssignalen aan je website is essentieel voor succes. Door deze extra functies aan je website toe te voegen, wek je vertrouwen bij je bezoekers. Hier zijn de belangrijkste vertrouwenssignalen om uw omzet en conversieratioʼs te verhogen:

SSL-certificering

Volgens de CA Security Councilʼs 2015 Consumer Trust Survey herkent 53 procent van de respondenten het hangslot als een teken van vertrouwen, terwijl 42 procent het ermee eens is dat de groene balk veiligheid betekent. Het verkrijgen en correct implementeren van een SSL-certificaat zorgt ervoor dat alle gegevens die tussen uw webserver en de browsers van uw klanten worden uitgewisseld, privé blijven. En dat is precies het niveau van online veiligheid dat klanten tegenwoordig willen.

Recensies en getuigenissen

Het publiceren van getuigenissen en/of recensies van tevreden klanten is de meest effectieve manier om vertrouwen op te bouwen. Het tilt uw originele content naar een hoger niveau. Zorg ervoor dat u de identiteit van de recensenten vermeldt om de betrouwbaarheid te vergroten, aangezien het internet al overspoeld wordt met anonieme meningen die in de ogen van consumenten weinig waarde hebben.

Contact en communicatie

U moet uw klanten laten weten wie u bent en waar u fysiek gevestigd bent. Ze moeten ook weten hoe ze contact met u kunnen opnemen. Een telefoonnummer en een kaart met uw fysieke adres zijn hiervoor zeer geschikt.

Het versterken van het vertrouwen via sociale media is ook een goed idee. Consumenten vertrouwen Twitter, Facebook en Pinterest, om er maar een paar te noemen. Mensen gebruiken deze platforms om met hun vrienden in contact te komen, dus bieden ze een uitstekende manier om met klanten in contact te komen en hun vertrouwen te winnen.

Betalingsgarantie

Verschillende consumenten geven de voorkeur aan verschillende online betaalmethoden. Het aanbieden van de juiste variëteit aan betaalmethoden zal hun vertrouwen en uw omzet zeker vergroten. Het toevoegen van badges en/of certificeringen werkt ook. Daarnaast behoren iconen zoals Visa, VeriSign en PayPal ook tot de meest gewaardeerde vertrouwenselementen voor e-commercewebsites.

Conclusie

De eerste stap om vertrouwen op te bouwen op uw e-commercewebsite of -app is uit te vinden naar welke vertrouwenskenmerken uw klanten op zoek zijn. Daarna hoeft u ze alleen nog maar te geven wat ze willen. Hoewel de meeste vertrouwensfactoren universeel zijn, zijn sommige ervan mogelijk beter geschikt voor specifieke soorten e-commercewebsites.

In dit artikel hebben we enkele van de meest effectieve manieren besproken om vertrouwen bij klanten op te bouwen. Nu is het aan u om ze te implementeren en een loyale klantenbasis op te bouwen.