Online winkels zijn essentieel geworden voor elk retailbedrijf, maar niet elk bedrijf dat investeert in e-commerce ziet een significant rendement op de omzet. Je zou kunnen stellen dat een goed product altijd verkoopt, maar de verwachtingen van klanten bij online winkelen zijn heel anders dan bij offline winkelen.
We hebben deze gids gemaakt om je te helpen slagen in een snel veranderende en constant evoluerende e-commerceomgeving. Hieronder delen we de 10 meest voorkomende fouten die mogelijk je e-commerceverkopen kunnen schaden. De genoemde factoren zijn niet de enige die ertoe doen, als ze je maar kunnen helpen de klantervaring en daarmee je omzet te verbeteren. Lees verder om te ontdekken hoe je een e-commercebedrijf succesvol runt. Inefficiënte betalingsverwerking kan ertoe leiden dat klanten hun winkelwagen in de allerlaatste fase van het winkelen verlaten. Dat is extra frustrerend als je verder alles goed hebt gedaan, een gebruiksvriendelijke interface hebt gemaakt, gedetailleerde productbeschrijvingen hebt geschreven, geweldige promoties hebt geïmplementeerd en het toch niet is gelukt. E-commerceklanten verwachten een gemakkelijk afrekenproces dat geen uitgebreid handmatig werk van hun kant vereist. Laat klanten niet van het ene formulier naar het andere springen en tientallen regels met verzend- en factuurgegevens invullen. Een typisch afrekenproces bestaat uit vijf paginaʼs: de hoofdpagina van het winkelmandje, het bekijken van de artikelen, het invullen van factuur- en verzendgegevens, de betalingsgegevens en de orderbevestiging. Als u klanten steeds opnieuw doorverwijst, vooral als elke pagina traag laadt, kunnen ze de website verlaten zonder de bestelling af te ronden. Gebruik automatische invulfuncties om tijd te besparen en paginaʼs waar mogelijk te comprimeren. U kunt bijvoorbeeld de hoofdpaginaʼs van het winkelmandje en het artikeloverzicht, en de formulieren voor verzend- en betalingsgegevens comprimeren. Op deze manier krijgt u slechts twee doorverwijzingen in plaats van vier. Een andere veelvoorkomende reden waarom klanten hun winkelmandje verlaten, is het verzoek om een account aan te maken. U kunt vragen of ze een account willen aanmaken of liever als gast willen afrekenen. Dit mag echter niet verplicht zijn of een aparte doorverwijzingspagina vereisen. Stel de vraag discreet tijdens de eerste of tweede stap van het afrekenproces. Om klanten te motiveren zich aan te melden voor uw nieuwsbrief, is het beter om ze een beloning aan te bieden dan ze daartoe te dwingen. Gebrek aan betaalopties. Zoals blijkt uit onderzoek van Statista, is de meest gebruikte betaalmethode wereldwijd online via een digitale portemonnee, goed voor 41,8% van alle verkopen. Deze betaalmethode wordt met name veel gebruikt in Azië en Europa. In de VS zijn digitale portemonnees echter de op één na meest gebruikte betaalmethode, na creditcards. Een statistiek die verband houdt met de groeiende populariteit van mobiel winkelen. Digitale en mobiele wallets zijn veilig en handig, waardoor het niet meer nodig is om bij elke aankoop kaartgegevens in te voeren. Tegelijkertijd biedt slechts 72,5% van de bedrijven PayPal-betaalopties aan, slechts 15,4% Amazon Pay en slechts 15,4% Amazon Pay. href="https://www.statista.com/statistics/348004/payment-method-usage-worldwide/" target="_blank" aria-label="undefined (opent in een nieuw tabblad)" rel="noreferrer noopener">11,7% Apple Pay. Met andere woorden, het aanbod voldoet nog niet aan de vraag naar alternatieve betaalmethoden. Betaalopties zoals "nu kopen, later betalen" winnen ook aan populariteit. Deze betaalmethode wordt aangeboden door diensten zoals Klarna, Affirm, Afterpay en QuadPay. Zorg er tot slot voor dat uw website betalingen in verschillende valuta aanbiedt als u internationaal diensten levert. Een slechte omnichannel marketingstrategie is een manier van samenwerking en integratie tussen uw online en offline winkel, sociale media, klantenservice en andere kanalen. Een onsamenhangende klantervaring over verschillende zakelijke kanalen leidt vaak tot ontevredenheid en omzetverlies.
Stel dat je een Instagram-pagina hebt die snel groeit dankzij promoties. Wanneer potentiële klanten je productfotoʼs zien, willen ze je webwinkel bezoeken. Er is echter geen directe link naar uw merk op de website of in de accountbio. De meeste mensen zullen uw merk niet opzoeken via Google om uw webwinkel te bezoeken; ze zullen gewoon weggaan. Hier is nog een voorbeeld. Iemand heeft een artikel in uw winkel gekocht en heeft er een probleem mee. Ze willen contact opnemen met de klantenservice via uw website, maar kunnen het contactformulier niet vinden. U biedt mogelijk klantenservice aan via uw Facebookpagina of e-mailadres, wat niet op de website vermeld staat. Maar als de klant dit niet weet of er zelf naar moet zoeken, is de kans groot dat ze niet terugkomen voor een nieuwe aankoop. De les? U moet directe verbindingen creëren tussen verschillende kanalen, zodat uw klanten gemakkelijk van het ene naar het andere kunnen overstappen. Laat zien dat u hun tijd waardeert, creëer duidelijke paden voor naadloze navigatie en gemakkelijke communicatie.
Loyale klanten niet belonen
Veel merken verzamelen e-mailadressen van klanten alleen om spamachtige productnieuwsberichten te versturen. Dat is niet alleen gewoon irritant. In dit geval behaalt u potentiële winst door uw e-maildatabase uit te breiden, maar biedt u de klant geen enkele toegevoegde waarde. Nieuwe klanten die zich net hebben aangemeld voor uw nieuwsbrief verwachten een korting of een andere beloning. Bovendien moet u, om klantloyaliteit op te bouwen, regelmatig beloningen aanbieden. Dit kan bijvoorbeeld vroege toegang tot exclusieve producten of aanbiedingen, een loyaliteitsprogramma, kleine cadeautjes bij aankopen, enzovoort omvatten.
E-mailmarketing negeren
Hoewel technologie zich voortdurend ontwikkelt, blijft e-mail een van de meest gebruikte communicatiemiddelen online. Meer dan 90% van de Amerikaanse bevolking gebruikt e-mail, terwijl Facebook-gebruikers 69% van de bevolking uitmaken. Bovendien zegt 58% van de internetgebruikers dat e-mail het eerste is wat ze elke dag checken. Slechts 14% noemde sociale media in dezelfde enquête. En alsof dat nog niet overtuigend genoeg is, heeft e-mailmarketing het hoogste investeringspercentage van alle marketingkanalen. Voor elke dollar die marketeers uitgeven, zien ze gemiddeld een rendement van $38 op hun investering. Het verzamelen van e-mailadressen is essentieel voor een hoog klantretentiepercentage. De truc is om dit onopvallend te doen en waarde te bieden in ruil daarvoor – zie het vorige punt. Vermijd het dagelijks spammen van klanten met productnieuws. Maak in plaats daarvan echt boeiende en aantrekkelijke promotionele e-mails, ongeveer één keer per week.
Slechte verzendopties
Hoge verzendkosten en extra belasting zijn de belangrijkste redenen voor het verlaten van winkelwagens in de laatste fase van het winkelen, goed voor 49% van alle gevallen. Klanten kijken naar de totale productprijs in plaats van de prijs van het product zelf. Verzendkosten die pas in de laatste stap van het afrekenproces worden berekend, sluiten vaak niet aan bij de verwachtingen van de klant en leiden tot gemiste verkopen. De beste werkwijze is om verschillende verzendopties aan te bieden, zoals standaard en express, en de prijs per zone te verdelen. Dit geeft de klant een idee van de verzendkosten voordat hij of zij een bestelling plaatst. Veel bedrijven bieden ook gratis verzending aan voor bestellingen boven een bepaald bedrag. Zoʼn optie helpt de verkoop te stimuleren. Veel mensen voegen liever iets kleins toe aan hun winkelmandje om het benodigde bedrag te bereiken dan extra te betalen voor de verzending. Gebrek aan productdetails is een vrij voor de hand liggende, maar veelgemaakte fout. Klanten die online winkelen, kunnen het product niet aanraken en de specificaties niet zelf beoordelen. Dat is een probleem bij zowel exclusieve als gangbare producten. Stel dat u elektronica verkoopt, maar geen productbeschrijving toevoegt behalve de afmetingen en het merk. Natuurlijk kunnen mensen de specificaties elders vinden, maar de kans is groot dat ze dan ook bij die winkel kopen. Als u echter iets unieks verkoopt, moeten klanten rechtstreeks contact met u opnemen om meer te weten te komen over de productkenmerken. Dit kost tijd en vermindert de klanttevredenheid. Tot slot zijn goede productbeschrijvingen ook gunstig voor SEO. Ze kunnen relevante zoekwoorden bevatten die ervoor zorgen dat uw product in de zoekresultaten van Google verschijnt.
Slechte mobiele optimalisatie
Meer dan 67% van alle e-commerceverkopen in 2021 werden via mobiele telefoons gedaan. Daarom is mobiele optimalisatie tegenwoordig cruciaal voor elke website, vooral voor een webwinkel. Slechte navigatie, trage catalogusladingen en redirects verpesten de klantervaring en kunnen winkelen op mobiel tot een frustrerende ervaring maken. Als uw webwinkel niet is geoptimaliseerd voor mobiel gebruik, zullen de meeste klanten vertrekken in plaats van via een computer te komen.
